打造卓越服务：成为无可挑剔的‘店小二’秘籍

如何当好店小二

“店小二”最早是指古时候驿站、茶馆、酒肆、食肆等处的服务人员。这些服务人员的职务，原本只是煮水、泡茶与端菜、送酒等，但后来因客人除对饭食上有要求外，往往会对店铺的卫生环境、周边情况等进行咨询或要求解释，故服务人员除本职工作外，还必须会随机应变，对客人提出的要求予以满足，如发生问题不能及时解决，还需尽快请求上级帮助。

由此延伸，“店小二”便成了人们的习惯用语，常用来指餐馆、旅馆、茶馆等处的服务员。这种称呼富有亲和力，显得亲切、贴切，也符合中华民族的传统美德。尤其是在一些旅游景点，为游客提供服务的从业人员，往往都被称为“店小二”。

在经济转型升级、大力发展服务业的当下，“店小二”精神有着更丰富的内涵和更高的要求。作为经济发展新形势下政府服务角色的定位，“店小二”精神被赋予了新的内容，就是要站在企业和群众的角度，把企业和群众作为服务的主体，为企业提供周到、高效、有温度的服务，做到“有求必应、无事不扰”，并且“随叫随到、服务周到”，用心用情帮助企业解决发展中遇到的困难，以“店小二”的精神为企业发展营造优良环境。

店小二作为服务业中非常常见的一类人员，他们的工作看似简单，但想要做好却并不容易。那么，如何当好店小二呢？

首先，当好店小二，服务意识要到位。服务意识是指服务人员在与一切相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望。良好的服务意识能自觉地把个人利益与酒店利益、顾客利益紧密地联系起来，以热情地服务，最大限度地满足顾客需求，增加酒店效益。而服务意识并不是服务人员与生俱来的，而是后天受环境影响、教育、训练等逐渐形成的。因此，要培养服务意识，首先需要对服务人员进行教育和训练，树立他们正确的职业观，认识服务工作的价值。

其次，当好店小二，服务技能要熟练。服务技能是服务人员为顾客提供服务时，应具备的满足顾客需要的技能。服务人员不仅要具有服务意识，还应具备熟练的服务技能，这是做好服务工作、提高服务质量的重要条件。店小二的服务技能主要包括接待顾客的技能、销售服务的技能、语言沟通的技能、处理顾客投诉的技能等。服务人员要提高自己的服务技能，除了参加培训外，更重要的是在实际工作中不断地总结经验，不断地学习。

再次，当好店小二，服务效率要提高。服务效率是指服务人员为顾客提供服务时的速度和质量。服务效率的高低直接影响顾客对服务的满意度。如果顾客在接受服务的过程中，等待时间过长，或者得到的服务质量不高，那么他们就会产生不满情绪，甚至会对酒店失去信心。因此，店小二在提供服务时，一定要提高自己的服务效率，尽量缩短顾客的等待时间，提高服务质量。

然后，当好店小二，应变能力要加强。应变能力是指服务人员遇到突发事件或顾客投诉时，能迅速而正确地做出反应，妥善处理的能力。在服务工作中，突发事件和顾客投诉是难免的，关键是如何妥善处理。这就要求服务人员要具有较强的应变能力，能迅速而正确地做出反应，使顾客的不满情绪得到平息，使酒店的声誉得到维护。店小二要提高应变能力，首先要保持冷静，不要惊慌失措；其次要认真倾听顾客的意见和要求，了解事情的来龙去脉；然后要根据实际情况，迅速做出判断，提出解决方案；最后要及时向上级汇报，求得上级的支持和帮助。

最后，当好店小二，个人形象要维护。个人形象是指一个人在社会中所形成的、能给人留下深刻印象的外在表现。个人形象包括仪表、举止、言谈等多个方面。作为服务人员，个人形象的好坏直接影响着酒店的声誉和顾客的满意度。因此，店小二一定要注意自己的仪表、举止和言谈，使自己的形象符合酒店的要求和顾客的期望。具体来说，店小二要保持整洁的仪表，穿着干净、得体；要保持优雅的举止，站有站相、坐有坐相；要保持文明的言谈，礼貌待人、热情大方。

此外，当好店小二，还需注意一些细节。比如，在为顾客提供服务时，要始终保持微笑，因为微笑能拉近与顾客的距离，使顾客感到亲切；要耐心倾听顾客的意见和要求，不要随意打断顾客的话；在引导顾客时，要注意走在顾客的左前方，以便随时为顾客提供服务；在递送物品给顾客时，要用双手，以示尊重；在回答顾客的咨询时，要准确无误，不要模棱两可；在处理顾客的投诉时，要耐心细致，不要敷衍了事。

当好店小二并不是一件容易的事情，需要服务意识、服务技能、服务效率、应变能力和个人形象等多方面的提升。只有这样，才能为顾客提供优质的服务，赢得顾客的信任和满意。同时，当好店小二也能提升自己的职业素养和综合能力，为未来的职业发展打下坚实的基础。

总之，作为店小二，要时刻保持对工作的热情和敬业精神，不断提升自己的服务水平和综合素质。只有这样，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，为